American Airlines überarbeitet nach jüngsten Kontroversen Regeln für das Aussteigen von Passagieren aus Flugzeugen

American Airlines hat einige Änderungen an seinen Regeln vorgenommen, die regeln, wann Flugbegleiter Passagiere auffordern können, das Flugzeug zu verlassen. Beschwerden gegen Fluggesellschaften wegen diskriminierendem Verhalten nehmen zu, und Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wie etwa das Kabinenpersonal, befinden sich im Umgang mit Reisenden häufig in schwierigen Situationen. American Airlines hat nun klar festgelegt, wie mit solchen Vorfällen umzugehen ist.

American Airlines überarbeitet Richtlinien

Seit Jahren kommt es zu Auseinandersetzungen zwischen Passagieren und Flugbegleitern. Allerdings wurden sie in den letzten Jahren, insbesondere in der Zeit nach der Pandemie, deutlich häufiger gemeldet.

In vielen Fällen werden auch Passagiere aufgefordert, das Flugzeug zu verlassen, und während einige dieser Aufforderungen berechtigt sind, werden viele andere manchmal mit Skepsis betrachtet, mit der Überzeugung, dass die Situation hätte entschärft werden können, ohne dass der Passagier das Flugzeug verlassen müsste.

Nachdem die zuständigen Behörden dies zur Kenntnis genommen haben,

hat nun Änderungen an seinen Richtlinien vorgenommen, die klar beschreiben, wie Flugbegleiter mit kundenbezogenen Anliegen umgehen sollen und dass jeder nur dann aufgefordert werden sollte, das Flugzeug zu verlassen, wenn es sich um ein Sicherheitsproblem handelt.

Was sagen die neuen Regeln?

Blick Vom FlügelIch habe mir das Bordhandbuch besorgt, in dem detailliert beschrieben ist, welche Schritte das Kabinenpersonal befolgen muss, wenn es mit einer schwierigen Situation mit einem Passagier an Bord umgeht. Unter den verschiedenen erwähnten Punkten gibt es einen, der besagt, dass die Fluggesellschaft bei einem nicht sicherheitsrelevanten oder nicht sicherheitsrelevanten Problem so mit der Situation umgehen möchte, dass eine Entfernung von Kunden vermieden wird.

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Flugbegleiter wurden außerdem gebeten, nur auf diese nicht sicherheitsrelevanten und nicht sicherheitsrelevanten Probleme zu reagieren, wenn sie von Kunden angesprochen werden.

Natürlich liegt die Frage, was ein nicht sicherheitsrelevantes Problem darstellt, weiterhin bei der Besatzung, wobei der Kapitän des Flugzeugs weiterhin befugt ist, den letzten Anruf entgegenzunehmen, falls das Problem auf diese Ebene eskaliert.

Anstieg der Kundenbeschwerden

Die Richtlinienänderung von American Airlines ist nicht das Ergebnis einer Entscheidung über Nacht. Anfang des Jahres veröffentlichte das US-Verkehrsministerium (DOT) Daten, die unter anderem Folgendes belegen:

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Im Jahr 2023 wurden mehr als 220 Diskriminierungsbeschwerden eingereicht, im Vergleich zu 176 im Jahr 2022. Dies entspricht einem Anstieg von 26 % im Vergleich zum Vorjahr.

Im Januar wurden acht Männer aus einem Flugzeug der American Airlines entfernt, das von Phoenix, Arizona, nach New York City fliegen sollte, nachdem sie sich über Körpergeruch beschwert hatten. Die Passagiere waren Afroamerikaner, saßen nicht zusammen und kannten sich nicht.

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Drei der Passagiere reichten eine Klage wegen Diskriminierung gegen die Fluggesellschaft ein. Im Juni gab Robert Isom, CEO von American Airlines, zu, dass die Entfernung der Männer auf diese Weise inakzeptabel sei, und fügte hinzu, dass dies „unseren Werten widerspricht, wofür wir stehen, wer wir sind und unserem Ziel, Menschen auf ihrem Lebensweg zu betreuen.“

Ison sprach mit dem Präsidenten und CEO der National Association for the Advancement of Colored People (NAACP), um das Problem anzusprechen. Zu den Sofortmaßnahmen, die ergriffen wurden, gehörte die Einrichtung einer neuen „Beratungsgruppe für Aufsicht und Exzellenz“, die sich der Verbesserung des Erlebnisses schwarzer Kunden und der Neubewertung ihrer Praktiken und Kultur widmet, wobei ein besonderer Schwerpunkt unter anderem auf Situationen liegt, bei denen Passagiere mitgenommen werden.